Çağrı Merkezi — Kaynak Kümesi ve Tercih Sırası
Soru MetniAşama 1 / 4
Bir çağrı merkezine gelen çağrıların geliş arası süresi ortalaması 5 dakika olan üssel dağılıma uygundur. Merkezde 2 kıdemli ve 3 yeni temsilci görev yapar. Gelen çağrıya öncelikle kıdemli bir temsilci bakar; kıdemlilerin hepsi meşgulse çağrı yeni temsilcilerden birine düşer. Görüşme süresi çağrıya kimin baktığına göre değişir: kıdemli temsilcide ortalaması 6 dakika, yeni temsilcide ortalaması 10 dakika olan üssel dağılıma uygundur. Görüşme bitince temsilci serbest kalır ve çağrıların %80'inde sorun çözülmüş olur. Çözülemeyen çağrılar yalnızca kıdemli temsilcinin baktığı üst düzey desteğe aktarılır ve burada (5, 8, 12) dakika parametreli üçgen dağılıma uygun sürede çözülür. Merkez günde 8 saat çalışmaktadır. Kıdemli ve yeni temsilcilerin ayrı ayrı kullanım oranını, çağrıların kaçının kıdemliye kaçının yeniye düştüğünü ve ortalama görüşme süresini belirleyiniz.